01
No tiene turno
Atiende y llama las 24 horas, incluidos fines de semana. El deudor contesta cuando puede, no cuando tu operación está abierta.
Comparación
Bot o asesor humano: cuándo conviene cada uno.
Somos los que vendemos el bot, así que vale aclararlo de entrada: no reemplaza a tu equipo. Hay tramos donde gana por goleada y tramos donde ponerlo es tirar plata. Esta es la línea, con lo que vimos en producción.
Dónde gana el bot
Volumen, horario y consistencia.
Las ventajas del agente automático no son de inteligencia: son de escala y de resistencia. Hace lo mismo en la cuenta número diez que en la número quinientos, un domingo a las once de la noche.
02
No se cansa
La conversación doscientos tiene la misma energía que la primera. En un tramo de volumen alto, eso es la mitad del resultado.
03
No se sale de la pauta
No ofrece una quita que no corresponde para cerrar más rápido. Lo que está fuera de política, no lo ofrece.
04
Escala sin contratar
Subir el volumen de gestión no implica sumar puestos, capacitar ni esperar la curva de aprendizaje.
05
Deja todo registrado
Grabación, transcripción y tipificación del 100% de las gestiones. Auditable sin muestreo.
06
Rinde en saldos chicos
Toma el tramo donde el costo por contacto se come el recupero de una gestión humana.
Dónde gana la persona
Criterio, excepción y vínculo.
Todo lo que requiera salirse del libreto sigue siendo territorio humano. Y no es una limitación temporal que se arregla con más tecnología: en muchos de estos casos no querés que decida una máquina.
01
Cuentas grandes
Donde una quita mal calibrada cuesta más que el sueldo del gestor. Ahí querés a tu mejor persona.
02
Reclamos y disputas
Si el deudor discute el saldo o dice que ya pagó algo que no figura, hace falta investigar, no negociar.
03
Situaciones delicadas
Enfermedad, pérdida de trabajo, vulnerabilidad. Requieren criterio y sensibilidad, y a veces una decisión que no está en ninguna pauta.
04
Excepciones
Cualquier acuerdo que necesite autorización de un supervisor. El bot puede detectarlo y derivarlo, no resolverlo.
05
Clientes de relación
Cuando el deudor es además un cliente activo al que no querés perder, la conversación es otra.
06
Casos raros
Fallecimientos, sucesiones, fraude, robo de identidad. Poco volumen y mucho riesgo de equivocarse.
Los números que tenemos
Qué pasó cuando los pusimos a competir.
En una cartera de tarjeta de retail (anonimizada), del 1 al 14 de septiembre, comparamos a Saldia contra el asesor promedio del contact center sobre el mismo tramo.
4,6×
más promesas
295 del bot vs. 64 del asesor promedio.
3,2×
más monto
$49,5M vs. $15,7M del asesor promedio.
$167.734
ticket del bot
Más bajo: trabaja los saldos menores.
#1
en la cartera
Primero en cantidad y en monto.
Leelo con cuidado, que es donde se exagera. El bot no negoció mejor que un buen gestor: trabajó más horas sobre el tramo que a una persona le rinde peor. El ticket promedio más bajo lo confirma. Si hubiéramos puesto al bot a manejar las cuentas grandes, el resultado sería otro — y peor. El detalle completo está en el caso Sercom.
Cómo repartirla
No es elegir: es asignar bien cada tramo.
La pregunta útil no es "bot o personas", es qué parte de la cartera le das a cada uno. Un reparto que en la práctica funciona:
Al agente automático
Mora temprana y saldos bajos, primer contacto masivo, recordatorios y reenvío de links, reintentos en distintos horarios, seguimiento de promesas ya tomadas y toda la gestión fuera del horario de oficina.
Al equipo humano
Cuentas de saldo alto, todo lo que el bot derive, reclamos, acuerdos que necesiten autorización, clientes con relación activa y los casos que piden criterio.
La condición para que esto funcione es que el traspaso sea limpio: cuando el bot deriva, el asesor tiene que recibir la conversación completa. Si el cliente tiene que repetir todo desde cero, perdiste la ventaja y además lo enojaste.
Hablemos
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