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Costo por contacto fijo
Marcar, esperar, conversar y tipificar cuesta lo mismo sin importar el saldo.
Operaciones de cobranza
Cómo automatizar la gestión de mora temprana.
Es el tramo donde la gestión humana rinde menos y donde más se nota una automatización bien puesta. También donde es más fácil automatizar mal. Esto es lo que mirarías antes de decidir.
El problema
La economía del tramo no cierra con gestión humana.
En mora temprana el deudor todavía no se considera un moroso. Muchas veces se le pasó la fecha, cambió de tarjeta o simplemente se olvidó. La deuda es chica, la predisposición a pagar es alta y la ventana para resolverlo antes de que escale es corta.
El problema no es la conversación: es la aritmética. Un asesor cuesta lo mismo atendiendo una cuenta de saldo bajo que una de saldo alto, pero recupera mucho menos. Y como son muchas cuentas, el equipo se pasa el día en el tramo que menos rinde mientras las cuentas grandes esperan.
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Volumen que no baja
Cada ciclo de facturación repone el tramo con cuentas nuevas.
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Ventana corta
Cuanto más pasa, más cae la probabilidad de recupero y más caro se vuelve.
Qué automatizar
Automatizá el volumen, no el criterio.
La línea no pasa por la tecnología: pasa por cuánto criterio necesita cada caso. Estas conversaciones se automatizan bien porque el resultado deseado es claro y el margen de negociación está definido de antemano por la pauta de la cartera.
Se automatiza bien
Recordatorio y regularización de cuentas de saldo bajo. Ofrecer un plan dentro de la pauta. Tomar una promesa de pago y registrarla. Reenviar el link o el comprobante. Insistir en horarios distintos. Dejar mensaje con un tercero y llamar al número que aporte.
Conviene que lo tome una persona
Reclamos y disputas sobre el saldo. Cuentas grandes donde una quita mal ofrecida cuesta plata. Situaciones de vulnerabilidad o conflicto. Cualquier caso que se salga de la pauta y necesite una autorización.
La regla práctica: si para resolver el caso hace falta una excepción a la política de la cartera, no es un caso para automatizar — es un caso para derivar. Un agente que no sabe cuándo pasar la pelota hace más daño que uno que atiende menos.
Cómo se hace
Qué tiene que poder hacer el agente.
Un IVR con menú de opciones no sirve en este tramo: el deudor dice cosas que no están en el menú. Lo que se necesita es un agente que entienda lo que le dicen y responda dentro de la pauta.
Negociar, no leer un guion
Proponer, reconducir al pago mínimo y subir la apuesta cuando el deudor da lugar.
Cerrar y registrar
Acordar monto y fecha, dejar la promesa registrada y mandar el comprobante.
Estar donde está el deudor
Voz, chat y WhatsApp, y a la hora en que la persona puede atender.
Derivar con contexto
Cuando escala, el asesor recibe la conversación entera, no una ficha en blanco.
Respetar la pauta
Planes y quitas configurables por cartera, con autorizaciones por perfil.
Dejar rastro
Grabación, transcripción y tipificación de cada gestión, para poder auditarla.
Cómo medirlo
Compará contra el asesor promedio, sobre la misma cartera.
El error más común es medir el bot contra sí mismo — "cerró 200 promesas" no dice nada suelto. La comparación que importa es contra lo que hoy hace tu equipo, sobre el mismo tramo y en el mismo período.
Mirá cantidad de promesas, monto prometido y ticket promedio, los tres juntos. Un ticket más bajo no es mala señal si el volumen compensa: significa que el agente está trabajando las cuentas chicas, que es justamente para lo que se lo puso. Y no sueltes el dato de cumplimiento: una promesa que no se paga no es un recupero.
En el piloto con Sercom medimos exactamente así, sobre una cartera de tarjeta de retail y contra el asesor promedio del contact center. Sobre los dos tramos de esa cartera — temprana y tardía — el agente cerró 295 promesas por $49,5M en dos semanas: 4,6× más promesas que el asesor promedio, con un ticket más bajo.
Hablemos
Contanos cómo gestionás hoy la mora temprana.
En 30 minutos vemos si tu tramo da para automatizar y qué habría que medir.
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