Comparação

Bot ou atendente humano: quando cada um compensa.

Somos nós que vendemos o bot, então vale dizer de saída: ele não substitui a sua equipe. Há faixas onde ele ganha de lavada e faixas onde colocá-lo é jogar dinheiro fora. Esta é a linha, com o que vimos em produção.

Onde o bot ganha

Volume, horário e consistência.

As vantagens do agente automático não são de inteligência: são de escala e de resistência. Faz o mesmo na conta número dez e na número quinhentos, num domingo às onze da noite.

Não tem turno

Atende e liga 24 horas por dia, inclusive nos fins de semana. O devedor atende quando pode, não quando a sua operação está aberta.

Não se cansa

A conversa duzentos tem a mesma energia que a primeira. Numa faixa de volume alto, isso é metade do resultado.

Não sai da política

Não oferece um desconto que não cabe só para fechar mais rápido. O que está fora da política, ele não oferece.

Escala sem contratar

Subir o volume de atendimento não significa somar postos, treinar nem esperar a curva de aprendizado.

Deixa tudo registrado

Gravação, transcrição e tipificação de 100% dos atendimentos. Auditável sem amostragem.

Rende em saldos pequenos

Assume a faixa onde o custo por contato come a recuperação de um atendimento humano.

Onde a pessoa ganha

Critério, exceção e vínculo.

Tudo o que exige sair do roteiro segue sendo território humano. E não é uma limitação temporária que se resolve com mais tecnologia: em muitos desses casos você não quer que uma máquina decida.

Contas grandes

Onde um desconto mal calibrado custa mais que o salário do operador. Aí você quer a sua melhor pessoa.

Reclamações e disputas

Se o devedor questiona o saldo ou diz que já pagou algo que não consta, é preciso investigar, não negociar.

Situações delicadas

Doença, perda de emprego, vulnerabilidade. Exigem critério e sensibilidade, e às vezes uma decisão que não está em política nenhuma.

Exceções

Qualquer acordo que precise de autorização de um supervisor. O bot pode detectar e encaminhar, não resolver.

Clientes de relacionamento

Quando o devedor é também um cliente ativo que você não quer perder, a conversa é outra.

Casos raros

Falecimentos, inventários, fraude, roubo de identidade. Pouco volume e muito risco de errar.

Os números que temos

O que aconteceu quando os colocamos para competir.

Numa carteira de cartão de varejo (anonimizada), de 1 a 14 de setembro, comparamos o Saldia com o atendente médio do contact center sobre a mesma faixa.

4,6×

mais promessas

295 do bot vs. 64 do atendente médio.

3,2×

mais valor

$49,5M vs. $15,7M do atendente médio.

$167.734

ticket do bot

Mais baixo: trabalha os saldos menores.

na carteira

Primeiro em quantidade e em valor.

Leia com cuidado, que é onde se exagera. O bot não negociou melhor que um bom operador: trabalhou mais horas sobre a faixa que rende pior para uma pessoa. O ticket médio mais baixo confirma isso. Se tivéssemos colocado o bot para cuidar das contas grandes, o resultado seria outro — e pior. O detalhe completo está no caso Sercom.

Como dividir

Não é escolher: é atribuir bem cada faixa.

A pergunta útil não é "bot ou pessoas", é que parte da carteira você dá para cada um. Uma divisão que na prática funciona:

Para o agente automático

Inadimplência recente e saldos baixos, primeiro contato em massa, lembretes e reenvio de links, novas tentativas em horários diferentes, acompanhamento de promessas já registradas e todo o atendimento fora do horário comercial.

Para a equipe humana

Contas de saldo alto, tudo o que o bot encaminhar, reclamações, acordos que precisem de autorização, clientes com relacionamento ativo e os casos que pedem critério.

A condição para isso funcionar é que a passagem seja limpa: quando o bot encaminha, o atendente precisa receber a conversa completa. Se o cliente tem que repetir tudo do zero, você perdeu a vantagem e ainda o irritou.

Vamos conversar

Quer ver como ficaria a divisão na sua carteira?

Olhamos as suas faixas e dizemos honestamente o que automatizaríamos e o que não.

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