01
Volumen alto
Muchas cuentas por gestor, con poco tiempo para cada conversación.
Caso de éxito · Sercom
Un bot que encabeza el ranking de una cartera de retail.
Sercom sumó Saldia a una cartera de tarjeta de retail, en tramos de mora temprana y tardía. En dos semanas el agente cerró 295 promesas de pago por $49,5M: primero de toda la cartera, por encima de cualquier asesor humano.
Agencia de cobranzas
+10 años en el mercado
Cartera de tarjeta retail
Co-diseño de la solución
Quién es
Una agencia con oficio, no un early adopter de manual.
Sercom es una agencia de cobranzas con más de diez años en el mercado. No llegó a Saldia buscando novedad tecnológica: llegó con un problema de volumen y con criterio operativo para evaluar si la herramienta servía.
Esa experiencia terminó siendo parte del producto. Sercom colaboró en el diseño de la solución y fue el primer caso en producción: las pautas de negociación, los tramos de mora y los criterios de derivación salieron de cómo trabaja una operación real, no de una hipótesis nuestra.
El desafío
Mucha cuenta, poco saldo, ventana corta.
La cartera es de tarjeta de retail (anonimizada) y cubre dos tramos: mora temprana y mora tardía. Es el tipo de cartera donde la gestión humana se vuelve cara — muchas cuentas de saldo bajo, donde cada contacto cuesta lo mismo que en una cuenta grande pero recupera mucho menos.
02
Saldos chicos
El costo por contacto no baja, pero el monto a recuperar sí.
03
Horario limitado
La gestión humana termina cuando termina el turno; el deudor contesta cuando puede.
Qué implementaron
Saldia. sobre los dos tramos de mora.
El agente negocia por voz, chat y WhatsApp las 24 horas, con 30 canales dedicados. Propone planes dentro de la pauta de la cartera, cierra la promesa de pago y la deja registrada — y deriva a un asesor humano cuando el caso lo pide.
Voz, chat y WhatsApp
El mismo agente en los tres canales, con la misma pauta.
24 horas
Sin cortes por turno ni por fin de semana.
Temprana y tardía
Cubre ambos tramos de la cartera, con reglas distintas en cada uno.
Resultados
Dos semanas, primer puesto.
Piloto del 1 al 14 de septiembre. Los números comparan a Saldia contra el asesor promedio del contact center, sobre la misma cartera.
295
promesas del bot
#1 en cantidad de toda la cartera.
$49,5M
en promesas
#1 en monto de toda la cartera.
4,6×
más promesas
295 vs. 64 del asesor promedio.
3,2×
más monto
$49,5M vs. $15,7M del asesor promedio.
El ranking completo de la cartera
Monto de promesas por gestor · asesores anonimizados.
Cómo leer estos números. El ticket promedio del bot es de $167.734 por promesa, más bajo que el de un asesor. No es una debilidad: el bot gestiona los tramos de saldos menores, justamente los que a una operación humana le rinden peor. Gana por volumen, que es exactamente donde se lo puso a trabajar.
Qué muestra el caso
No reemplaza al equipo: le saca de encima lo que no rinde.
El bot no ganó el ranking porque negocie mejor que un buen gestor. Lo ganó porque atiende las 24 horas, no se cansa en la cuenta número doscientos y toma sin quejarse el tramo de cartera que a un humano le consume el día para recuperar poco.
Eso deja a los asesores donde sí marcan diferencia: las cuentas grandes, los casos con reclamo, las situaciones que piden criterio. Es el mismo equipo, con la carga repartida de otra manera.
Hablemos
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