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Custo por contato fixo
Discar, esperar, conversar e tipificar custa o mesmo, não importa o saldo.
Operações de cobrança
Como automatizar a gestão de inadimplência recente.
É a faixa onde a gestão humana rende menos e onde mais se nota uma automação bem colocada. Também onde é mais fácil automatizar mal. Isto é o que você olharia antes de decidir.
O problema
A economia da faixa não fecha com gestão humana.
Na inadimplência recente o devedor ainda não se considera inadimplente. Muitas vezes passou da data, trocou de cartão ou simplesmente esqueceu. A dívida é pequena, a disposição a pagar é alta e a janela para resolver antes que escale é curta.
O problema não é a conversa: é a aritmética. Um atendente custa o mesmo atendendo uma conta de saldo baixo ou uma de saldo alto, mas recupera muito menos. E como são muitas contas, a equipe passa o dia na faixa que menos rende enquanto as contas grandes esperam.
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Volume que não cai
Cada ciclo de faturamento repõe a faixa com contas novas.
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Janela curta
Quanto mais tempo passa, mais cai a probabilidade de recuperação e mais caro fica.
O que automatizar
Automatize o volume, não o critério.
A linha não passa pela tecnologia: passa por quanto critério cada caso exige. Estas conversas se automatizam bem porque o resultado desejado é claro e a margem de negociação está definida de antemão pela política da carteira.
Automatiza bem
Lembrete e regularização de contas de saldo baixo. Oferecer um plano dentro da política. Registrar uma promessa de pagamento. Reenviar o link ou o comprovante. Insistir em horários diferentes. Deixar recado com um terceiro e ligar para o número que ele indicar.
Melhor deixar com uma pessoa
Reclamações e disputas sobre o saldo. Contas grandes, onde um desconto mal oferecido custa dinheiro. Situações de vulnerabilidade ou conflito. Qualquer caso que saia da política e precise de uma autorização.
A regra prática: se para resolver o caso é preciso uma exceção à política da carteira, não é um caso para automatizar — é um caso para encaminhar. Um agente que não sabe quando passar a bola faz mais estrago do que um que atende menos.
Como se faz
O que o agente precisa conseguir fazer.
Uma URA com menu de opções não serve nesta faixa: o devedor diz coisas que não estão no menu. O que se precisa é de um agente que entenda o que lhe dizem e responda dentro da política.
Negociar, não ler um roteiro
Propor, reconduzir ao pagamento mínimo e subir a aposta quando o devedor dá abertura.
Fechar e registrar
Acordar valor e data, deixar a promessa registrada e enviar o comprovante.
Estar onde o devedor está
Voz, chat e WhatsApp, e no horário em que a pessoa pode atender.
Encaminhar com contexto
Quando escala, o atendente recebe a conversa inteira, não uma ficha em branco.
Respeitar a política
Planos e descontos configuráveis por carteira, com autorizações por perfil.
Deixar rastro
Gravação, transcrição e tipificação de cada atendimento, para poder auditá-lo.
Como medir
Compare com o atendente médio, sobre a mesma carteira.
O erro mais comum é medir o bot contra ele mesmo — "fechou 200 promessas" não diz nada sozinho. A comparação que importa é contra o que a sua equipe faz hoje, sobre a mesma faixa e no mesmo período.
Olhe quantidade de promessas, valor prometido e ticket médio, os três juntos. Um ticket mais baixo não é má notícia se o volume compensa: significa que o agente está trabalhando as contas pequenas, que é justamente para o que ele foi colocado. E não solte o dado de cumprimento: uma promessa que não é paga não é recuperação.
No piloto com a Sercom medimos exatamente assim, sobre uma carteira de cartão de varejo e contra o atendente médio do contact center. Sobre as duas faixas dessa carteira — recente e tardia — o agente fechou 295 promessas por $49,5M em duas semanas: 4,6× mais promessas que o atendente médio, com um ticket mais baixo.
Vamos conversar
Conte como você gerencia hoje a inadimplência recente.
Em 30 minutos vemos se a sua faixa dá para automatizar e o que haveria para medir.
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