Um bot que lidera o ranking de uma carteira de cartão de consumo.

Quem é

Uma agência com ofício, não uma early adopter de manual.

A Sercom é uma agência de cobrança com mais de dez anos de mercado. Não chegou ao Saldia atrás de novidade tecnológica: chegou com um problema de volume e com critério operacional para avaliar se a ferramenta servia.

Essa experiência acabou virando parte do produto. A Sercom colaborou no desenho da solução e foi o primeiro caso em produção: as políticas de negociação, as faixas de inadimplência e os critérios de encaminhamento saíram de como trabalha uma operação real, não de uma hipótese nossa.

O desafio

Muita conta, pouco saldo, janela curta.

A carteira é de cartão de consumo (anonimizada) e o bot trabalhou as faixas iniciais de inadimplência. É o tipo de carteira onde a gestão humana fica cara — muitas contas de saldo baixo, onde cada contato custa o mesmo que em uma conta grande mas recupera muito menos.

O que implementaram

Saldia. sobre as faixas iniciais de inadimplência.

O agente negocia por voz, chat e WhatsApp 24 horas por dia. Propõe planos dentro da política da carteira, fecha a promessa de pagamento e a deixa registrada — e encaminha para um atendente humano quando o caso pede.

Resultados

Um mês, primeiro lugar.

Setembro completo, de 1 a 30. Os números comparam o Saldia com o atendente médio do contact center, sobre a mesma carteira.

Como ler estes números. 189 contas pagaram depois de negociar com o bot. O bot trabalhou os saldos baixos; os atendentes, os altos. Não é uma fraqueza: são justamente as faixas que rendem pior para uma operação humana. Ganha por volume, que é exatamente onde ele foi colocado para trabalhar.

O que o caso mostra

Não substitui a equipe: tira dela o que não rende.

O bot não ganhou o ranking porque negocie melhor que um bom operador. Ganhou porque atende 24 horas, não se cansa na conta número duzentos e assume sem reclamar a faixa da carteira que consome o dia de um humano para recuperar pouco.

Isso deixa os atendentes onde eles realmente fazem diferença: as contas grandes, os casos com reclamação, as situações que pedem critério. É a mesma equipe, com a carga distribuída de outro jeito.