01
Volume alto
Muitas contas por operador, com pouco tempo para cada conversa.
Caso de sucesso · Sercom
Um bot que lidera o ranking de uma carteira de varejo.
A Sercom colocou o Saldia em uma carteira de cartão de varejo, nas faixas de inadimplência recente e tardia. Em duas semanas o agente fechou 295 promessas de pagamento por $49,5M: primeiro de toda a carteira, acima de qualquer atendente humano.
Agência de cobrança
+10 anos de mercado
Carteira de cartão de varejo
Co-desenho da solução
Quem é
Uma agência com ofício, não uma early adopter de manual.
A Sercom é uma agência de cobrança com mais de dez anos de mercado. Não chegou ao Saldia atrás de novidade tecnológica: chegou com um problema de volume e com critério operacional para avaliar se a ferramenta servia.
Essa experiência acabou virando parte do produto. A Sercom colaborou no desenho da solução e foi o primeiro caso em produção: as políticas de negociação, as faixas de inadimplência e os critérios de encaminhamento saíram de como trabalha uma operação real, não de uma hipótese nossa.
O desafio
Muita conta, pouco saldo, janela curta.
A carteira é de cartão de varejo (anonimizada) e cobre duas faixas: inadimplência recente e tardia. É o tipo de carteira onde a gestão humana fica cara — muitas contas de saldo baixo, onde cada contato custa o mesmo que em uma conta grande mas recupera muito menos.
02
Saldos pequenos
O custo por contato não cai, mas o valor a recuperar sim.
03
Horário limitado
A gestão humana termina quando termina o turno; o devedor atende quando pode.
O que implementaram
Saldia. sobre as duas faixas de inadimplência.
O agente negocia por voz, chat e WhatsApp 24 horas por dia, com 30 canais dedicados. Propõe planos dentro da política da carteira, fecha a promessa de pagamento e a deixa registrada — e encaminha para um atendente humano quando o caso pede.
Voz, chat e WhatsApp
O mesmo agente nos três canais, com a mesma política.
24 horas
Sem cortes por turno nem por fim de semana.
Recente e tardia
Cobre as duas faixas da carteira, com regras diferentes em cada uma.
Resultados
Duas semanas, primeiro lugar.
Piloto de 1 a 14 de setembro. Os números comparam o Saldia com o atendente médio do contact center, sobre a mesma carteira.
295
promessas do bot
#1 em quantidade de toda a carteira.
$49,5M
em promessas
#1 em valor de toda a carteira.
4,6×
mais promessas
295 vs. 64 do atendente médio.
3,2×
mais valor
$49,5M vs. $15,7M do atendente médio.
O ranking completo da carteira
Valor de promessas por operador · atendentes anonimizados.
Como ler estes números. O ticket médio do bot é de $167.734 por promessa, mais baixo que o de um atendente. Não é uma fraqueza: o bot gerencia as faixas de saldos menores, justamente as que rendem pior para uma operação humana. Ganha por volume, que é exatamente onde ele foi colocado para trabalhar.
O que o caso mostra
Não substitui a equipe: tira dela o que não rende.
O bot não ganhou o ranking porque negocie melhor que um bom operador. Ganhou porque atende 24 horas, não se cansa na conta número duzentos e assume sem reclamar a faixa da carteira que consome o dia de um humano para recuperar pouco.
Isso deixa os atendentes onde eles realmente fazem diferença: as contas grandes, os casos com reclamação, as situações que pedem critério. É a mesma equipe, com a carga distribuída de outro jeito.
Vamos conversar
Quer ver estes números com a sua própria carteira?
Uma conversa de 30 minutos basta para ver se a sua operação tem um caso parecido.
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